职场笔记：关键对话

1. 聚焦关键对话

帮你掌握一套行之有效的对话方法，提升沟通技巧，高效化解高风险对话，提升个人非职权影响力，成为关键时刻稳定发挥的高手！

2. 识别关键对话

定义：结果会对你的工作生活质量造成巨大影响的特殊对话

三要素：意见不一、情绪激烈、事关重大

错误应对方式：

• 沉默 Flight（拒绝观点的表达交流）：掩饰、回避。逃避
• 对抗 Flight（控制或强迫对方接受）：控制、标签、攻击

3. 掌控关键对话

• 前提：相互尊重
• （对话前）策略：专注于你真正想要的目标！
• （对话后）策略：跟进决策行动

两大法宝：

• 时刻观察：善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中。
• 营造安全感：对话的基础是观点的自由交流，而最大的障碍就是缺乏安全感。

3.1. 心法一：专注共同目标

谋其上得其中，谋其中得其下！

开局问自己四个问题：

• 我希望通过对话实现什么目标？
• 我希望为对方实现什么目标？
• 我能为我们之间的人际关系实现什么目标？
• 为了达成这些目标，我该做些什么？

3.1.1. 招式1：创建共同目标（CRIB 法）

利用 CRIB 法创建共同的目标：

• Commit - 承诺寻找共同目标
• Recognize - 识别策略背后的目的
• Invent - 创建共同的目标：寻找更高层次、更长远的共同目标
• Brainstorm - 共同头脑风暴出新方案：基于共同目标，进行头脑风暴，沟通出一个新方案。

3.2. 心法二：营造安全氛围

聚焦共同目标
保证安全三招式

3.2.1. 招式2：及时观察，暂停对话

我正在陷入沉默或暴力状态么？
对方正在陷入沉默或暴力状态么？
怎样做才能重建安全感？

• 关注交谈何时变成关键对话

• 关注安全问题

  3.2.2. 招式3：表示尊重，必要时道歉

  我是否让对方感受到了被尊重？
  我是否将对话导向危急状态？

• 相互尊重，持续沟通的基础

• 关注你的压力应对方式

• 当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉

  3.2.3. 招式4：利用“对比法”消除误解

  我所说的是否让对方产生了误解？
  对方不希望怎样？对方希望怎样？

• 当对方误解你的目的或意图时，先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。
  我不希望。。。（否定），而是希望。。。（肯定）
  打消对方认为你不尊重或有不轨企图的误解（否定）
  确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定）

3.3. 心法三：关注事实真相

3.3.1. 招式5：控制自己的情绪

情绪来源于我们的主观判断，而不是事实的本身

情绪是造成关键对话难度陡增的重要原因

情绪并非无中生有，学会控制自己情绪：我的想法是什么？我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？一个理智正常的人为什么会这么做？

行为方式模型：
所见所闻 > 主观臆断 > 形成感受 > 展开行为

（1）行为模式回顾
如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么：

• 我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
• 导致这种行为的情绪感受是什么？
• 造成这种情绪出现的想法是什么？
• 形成这种想法的事实依据是什么？
• 我的真实目的是什么？
• 要想实现这些目的现在我该怎么做？

（2）区分事实和想法
（3）改变主观臆断

钝感力

• 迟钝的力量，从容面对对话中的挫折和不快，坚定地朝着自己的方向前进
• 不要把别人的情绪归因到自己身上
• 自己的事儿，别人的事儿，老天的事儿
• 稳住自己，不要接招

3.3.2. 招式6：陈述我的观点（STATE 法）

我是否对对方观点完全开放？
我讨论的是不是真正的问题？
我是否自信地表达自己的观点？

“内容”方面的技巧

• S - 分享事实的经过
• T - 说出你的想法
• A - 征询对方观点

“方式”方面的技巧

• T - 做出试探表述（说出你的想法）说明你根据这些事实得出的结论：
  • 自信表现
  • 不要堆积问题
  • 注意安全问题
• E - 鼓励做出尝试
  • 鼓励对方做出尝试。

以事实为依据 —— DIE：描述、解读、判断

3.4. 心法四：了解对方真实动机

主动（并鼓励对方）探寻对方的行为模式

自我审视：真诚、好奇、坚持、耐心。

3.4.1. 招式7：探寻对方想法（AMPP 法）

我是否积极开放地了解对方想法?

四种有效的倾听技巧 —— AMPP

• Ask - 询问观点
• Mirror - 确认感受
• Paraphrase - 重新描述
• Prime - 主动引导