职场笔记：跨团队协作的沟通高速路

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跨部门沟通重要性分布

  • 沟通前准备（30%）
  • 沟通中顺利（30%）
  • 沟通后执行（40%）

1. 沟通的本质

1.1. 定义

人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

1.2. 本质

沟通的本质是交换不同的意见，再交换过不同意见之后以达到（沟通目的）：

  • 丰富个人经验（to 个人）
  • 解决问题（to team / work）
  • 验证自己的猜想和被他人理解（to 述说者）
  • 理解他人（to 倾听者）

2. 高效沟通三部曲

2.1. 沟通前 要做好的准备

  • 己方情况
    • 本次沟通的目的（Check：SMART）
    • 关键事项（时间点/资源）（Check：过程节点）
    • 我的底线（Check：buffer）
    • 我有哪些内部资源（Check：双赢前提下的资源投入）
  • 对方情况
    • 对方沟通接口人是谁（Check：角色责任）
    • 对方的述求和关注点（Check：双赢）
    • 对方是哪种沟通风格（Check：DISC（狮子、猫头鹰、考拉、孔雀型））
    • 对方的业务动向（Check：优先级标准）
  • 双方关系
    • 是否有合作历史（Check：尊重历史，打破惯例）
    • 可能的中间人是谁（Check：对结果有帮助的第三人）
    • 如何建立发展关系（Check：合作关系是天然的么？）
  • 其他条件准备
    • 良好的沟通氛围（Check：有木有历史问题）
    • 对方可能会被问到的问题（Check：背景、外延信息）
    • 可能发生的状况/预估风险（Check：干扰因素）
    • Plan B（Check：备选）

2.2. 沟通中的必要步骤

2.2.1. 沟通中的四个步骤

  • 建立联系（Check：关键 干系人；营造安全）
  • 说明目的（Check：目标双赢）
  • 探讨方案（Check：资源支持；取舍。。。）
  • 达成共识（Check：Milestone；马上可以开始的是？时间具体、行动具体、产出具体）

    2.2.2. 详细说明

  • 建立联系
    • 找对人
    • 找共同点
    • 主动帮忙
    • 价值互换
  • 说明目的（表达技巧）
    • 结论先行
    • 需求明确
    • 关联利益
    • 把需求变成机会
  • 探讨方案（倾听技巧）
    • 了解对方想法
    • YES or NO
    • 对方 Say No 如何处理
  • 达成共识（处理分歧）
    • 隐含的假设前提：（乔哈里视窗）：
      • 公开区：自知、他人知
      • 不自知：盲区 —— 倾听提问
      • 他不知：隐秘区 —— 表达反馈
      • 未知区：不自知、他不知
    • 缺省默认的需求（个人理解差异 -> 沟通明确）

ps: 推荐书籍《关键对话：如何高效能沟通》

  • 两大法宝
    • 注意观察
    • 营造安全感
  • 如何准备关键对话
    • Section3. 从“心”开始
    • Section4. 注意观察
    • Section5. 保证安全
    • Section6. 控制想法
    • Section7. 陈述观点
    • Section8. 了解动机
    • Section9. 开始行动

2.3. 沟通后 的跟进与落实

  • 圈定干系人（Check：推进结果是否达成各方需要）
    • 共识分解
    • 风险共担
    • 利益共享
  • 信息同步与跟进（Check：沟通共识信息周知相关干系人；明确沟通目标实现的节点 follow up）
    • 项目例会
    • 邮件
  • 明确结束（Check：明确close，总结迭代）
    • 复盘总结
  • 表达感谢

3. 如何避免“翻船”

3.1. 分歧的处理

3.1.1. 产生分歧的主要原因

  • 不同部门
    • 目标不一致
    • 立场不同
    • 部门偏见
  • 不同个体
    • 性格不同
    • 压力状态不同
    • 思维方式/理解方式 不同
  • 不同角色
    • 关注点不同
    • 期望值不同
    • 专业背景不同

3.1.2. 分歧处理的7大策略

  • 倡导利益
    • 站在更高的角度（部门/公司）向对方说明重要性
    • 让利益同对方联系起来
  • 取得第三方参与
    • 获取他人的帮助（上级/专家），对对方（或对方上级）施加影响
  • 让数据说话
    • 数据是最有说服力的，让事实说话
  • 换位思考
    • 站在对方的角度思考问题（他关注什么、他的主要顾虑）
  • 扩大公开区
    • 主动表达、反馈、多听、多问
  • 对事不对人
    • 多用描述性语言，少用判断性语言
  • 尊重他人
    • 尊重他人的感受和意见

3.2. 避免拖进度 —— 主动推

  • 盯过程
  • 引资源
  • 避免分歧

3.3. 避免互相指责

3.3.1. 指责产生的原因

  • 信息会在沟通中衰减
  • 沟通不只是文字
    • 还包括：语气、语调、表情、肢体语言等
      —— 梅拉宾法则：一个人对他人的印象，只有大约 7% 取决于谈话内容。

3.3.2. 倾听技巧

用眼听，用心听，听他没说的

  • 拆解关键字
  • 肢体语言
  • 去除障碍
  • 话外之音

3.3.3. 表达技巧

  • 搭建结构 —— 先整体后局部
  • 对内容进行分类，归纳 —— 先重点后次要
  • 凡事讲 “3” 点

3.3.4. 确认理解

  • 引导对方重复
  • 询问对方的想法
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